Reinier Haga MDC biedt een feilloze Salesforce-ervaring voor veldwerkers én klanten

Reinier Haga MDC biedt een feilloze Salesforce-ervaring voor veldwerkers én klanten

Field Service, Consulting
Client
Reinier Haga MDC
Year
2021
Industry
Gezondheidszorg
Website
rhmdc.nl

Share:
twitter social iconfacebook social iconlinkedin social icon

In de medische diagnostiek moet je Field Service-management on point zijn. Sterker nog: een minimale foutmarge is van groot belang om processen voor assetmanagement en kwaliteitscontrole optimaal te laten verlopen. Bij Reinier Haga Medisch Diagnostisch Centrum (RHMDC) hadden ze die processen onder controle. De uitdaging? Een groot deel van de data was verspreid over verschillende Excel-bestanden. Een professionele Field Service-oplossing in het Salesforce-platform voor assetmanagement, kwaliteitscontrole en certificeringen was nodig om een 360-graden overzicht te creëren en een vlekkeloze klantervaring te garanderen.

Bij RHMDC is de inzet hoog: het prestatievermogen van medische apparatuur moet optimaal zijn en de uptime moet continue gegarandeerd kunnen worden. Een slimme en op maat gemaakte Field Service-oplossing werd in acht sprints geïmplementeerd. IT-manager John Scheepers, business development manager Jessica Coppens en kwaliteits- en servicemedewerkers John van Bergen en Markus Starreveld kijken terug op een succesvol implementatieproces.

Realtime inzichten in assetmanagement: een op maat gemaakte oplossing voor RHMDC

Reinier Haga MDC biedt onder andere point-of-care-testfaciliteiten en oplossingen voor diagnostiek voor gezondheidsprofessionals. Deze worden geleverd op basis van de specifieke vraag van de klant. Business development manager Jessica Coppens legt uit: “Het feit dat Appsolutely op eenzelfde manier passende en klantgerichte oplossingen biedt aan hún klanten werkt erg goed voor RHMDC. Onze situatie vroeg om een solide maar flexibele oplossing.” RHMDC had systemen in werking om het assetmanagement te organiseren, maar het werd nooit integraal aangepakt. Het leeuwendeel was verspreid over verschillende tools. Coppens: “Om je kwaliteitscontroles écht goed uit te kunnen voeren, moet je integraal en constant op de hoogte zijn van de locaties van je assets en van wat de bijbehorende kosten zijn. Altijd en overal, maar nog liever: realtime.”

IT-manager en projectaanvrager John Scheepers voegt toe: “Wij zijn een laboratorium voor evidence-based onderzoek in de gezondheidszorg. Het is erg belangrijk dat we het gehele proces faciliteren, van onderhoud tot certificeringen. En dat moeten we perfect doen, vooral omdat we regelmatig met gevoelige medische informatie werken. Zoals Jessica al toelichtte: wij zochten naar een geïntegreerd systeem dat de processen rondom medische assets, klantgegevens, kwaliteitscontroles, contracten en certificeringen van medewerkers faciliteert. We gebruikten Salesforce al voor andere processen, dus het was een logische keuze om daarmee verder te gaan!”

Reinier Haga MDC biedt een feilloze Salesforce-ervaring voor veldwerkers en klanten

Sprints met regelmatige check-ins. Agile: van de eerste workshops tot aan de go-live

Het project begon met een aantal interne workshops waarin de vraag, de verwachtingen en de mogelijkheden gedefinieerd werden. Vanuit daar werkte het team met Salesforce Sandbox in sprints, zodat de basisproducten gebouwd, en ook meteen gebruikt en getest, konden worden. Hierna werden de oplossingen getransformeerd naar de productieomgeving, waarna het project live ging. Kwaliteitsmedewerker en eindgebruiker Markus Starreveld vertelt: “Deze manier van werken leverde snel resultaten op. Het leren van praktische, levensechte situaties is een goede manier om snel stappen te maken. Zo’n benadering past heel goed bij RHMDC.” De sprints duurden elk twee weken en er was ruimte in het project voor acht sprints. “Het feit dat de sprints plaatsvonden tijdens de vakanties van een aantal collega’s maakte het niet eenvoudig. Maar uiteindelijk hebben we het project succesvol kunnen afronden. Dat was niet mogelijk geweest zonder Appsolutely’s flexibele manier van werken.”

Een prettige samenwerking: constante flexibiliteit, maar ook realistische doelen

Het team van RHMDC is tevreden over de samenwerking met Appsolutely. “Aangenaam, coöperatief en eenvoudig benaderbaar. Het projectteam luistert echt goed naar vragen, afwegingen en eventuele zorgen en er wordt gezorgd dat je tastbare resultaten terugziet. Aan de andere kant waren ze realistisch en vroegen ze ons na te denken over de daadwerkelijk toegevoegde waarde van onze user stories, in elke stap van het project. Nog een essentieel aspect? Appsolutely heeft het buitengewone vermogen om zonder meer van richting te veranderen, mochten de plannen veranderen. Ze pakken op wat zich in het moment aandient, zonder daarbij de lange termijn uit het oog te verliezen.”

”Al onze vragen werden serieus genomen en benaderd vanuit een oprecht optimistisch perspectief. Aan de andere kant kende het projectteam de (logische) beperkingen van het project. We wisten altijd waar we op konden rekenen: Appsolutely heeft als doel om beloftes waar te maken.” - Jessica Coppens, business development manager bij RHMDC


Sommige aspecten van RHMDC’s assetmanagement sloten niet volledig aan bij de drukke schema’s van de veldwerkers en de ingewikkelde uitdagingen die Field Service-management soms met zich mee kan brengen. Maar andere onderdelen werkten dan weer helemaal naar behoren. “Dat was ons uitgangspunt en Appsolutely begreep dat meteen,” legt Coppens uit. “Ze bieden zowel de puzzelstukjes als de hele puzzel. En ze sturen je echt niet zomaar de deur uit met het duurste product. Als een organisatie in de gezondheidszorg zijn we ons altijd bewust van de uitgaven die we doen en of dat op een verantwoordelijke manier gebeurt. Je hebt, bij wijze van spreken, echt geen snelle sportwagen nodig, als je ook met een eenvoudige, maar perfect werkende oplossing vooruit kan.”

Directe resultaten: een gecentraliseerd inzicht in assetmanagement en meer

Nu heeft RHMDC een allround, 360-graden inzicht in het assetmanagement. Met die gecentraliseerde manier van werken, wordt de kwaliteit beter en kunnen er slimmere diagnostiek en point-of-care-tests worden gefaciliteerd. Buiten het integreren van de contracten, certificeringen en kwaliteitscontroles werd er ook een systeem voor de serienummers van reagentia en monsters geïmplementeerd. Coppens: “Ik zit aan de verkoopkant van de processen. Als business development manager moet ik precies weten hoe de kosten-batenanalyse eruit ziet op het klantniveau. Dat complete inzicht en die realtime toegang tot de huidige en oudere data is echt een grote meerwaarde.”

”Stel je voor: 1000 medische instrumenten zijn verspreid over verschillende locaties, bij uiteenlopende klanten. En stel je dan eens voor dat je dat allemaal moet organiseren in een Excel-bestand. Als kwaliteitsmedewerker kan ik je verzekeren dat mijn werkervaring veel beter geworden is sinds we ons assetmanagement hebben geïntegreerd in Salesforce.” - Marcus Starreveld, kwaliteitsmedewerker bij RHMDC


Kwaliteits- en servicemedewerkers kunnen de data waarmee ze werken nu rechtstreeks op de juiste plekken invoeren. “Daarnaast weten we nu precies welke medewerker welke certificeringen heeft om te kunnen werken met specifieke apparatuur. Het monitoren daarvan is nu een stuk makkelijker. En wanneer certificeringen verlopen, kunnen we geautomatiseerde reminders sturen.” John van Bergen voegt toe: “Op een drukke dag, bezoek ik zo’n vijf tot zes huisartsenpraktijken. Het handmatig invoeren van de data vertraagt mijn productiviteit als kwaliteitsmedewerker. Nu breng ik één iPad mee als ik naar mijn klanten ga, waarmee ik data ter plekke kan invoeren en registeren.”

Volgende stap? Meer functionaliteiten, voor meer business units!

Projectaanvrager Scheepers is tevreden over de resultaten en kijkt vooruit. “Nu begint het beste gedeelte: we kunnen aan het werk met ons nieuwe en verbeterde systeem! Over een tijdje willen we meer functionaliteiten gaan toevoegen en we zullen ons systeem on-the-go steeds blijven verbeteren en updaten. We weten bijvoorbeeld al dat we Salesforce ook voor een andere business units willen gebruiken, namelijk in het klantcontact.” De volgende stap voor de kwaliteitsmanagers? "Voor mij zou dat inderdaad inhouden dat ik geautomatiseerde rapportages voor mijn klanten via Salesforce kan versturen,” legt Van Bergen uit. Starreveld is het daarmee eens: “Er is altijd ruimte voor verbetering. Uiteindelijk heeft het project ons veel opgeleverd. Als eindgebruiker maakt het mijn administratietijd een stuk korter. Voor nu betekent dat dat ik me kan focussen op het belangrijkste onderdeel van mijn werk: het bieden van de beste diensten voor onze klanten.”

Geïnteresseerd in de Engelse versie? Lees hem hier ->