logologo
  • Zo bevordert u de gebruikersadoptie voor Salesforce

Zo bevordert u de gebruikersadoptie voor Salesforce

SalesforceSales CloudService CloudSalesforce Adoption29-01-2019Door Gaspar Rodriguez

Bij de implementatie van Salesforce is het prioriteren van de gebruikersadoptie essentieel als u optimaal rendement wilt halen uit uw investering en wilt garanderen dat uw implementatieteam zijn doelstellingen haalt. Op basis van mijn jarenlange ervaring met het implementeren van nieuwe systemen (en het updaten van oude systemen) in verschillende culturen, landen en bedrijfstakken, wil ik graag enkele algemene tips meegeven aan consultants, ontwikkelaars, beheerders en hoofdgebruikers om de adoptie te bevorderen:

Geef prestatieverwachting de hoogste prioriteit.

Zorgen dat Salesforce de dagelijkse werkzaamheden van de gebruiker niet alleen ondersteunt, maar ook nog eens eenvoudiger en efficiënter maakt, is de meest effectieve manier om de gebruikerstevredenheid – en daarmee de gebruikersadoptie – te verhogen (er worden verschillende academische modellen gebruikt om het gebruiksgedrag te bestuderen). Factoren die we vaak associëren met gebruikersadoptie kunnen weliswaar van invloed zijn, maar zijn niet doorslaggevend ten aanzien van het gebruik. Gebruikers verwachten dat de technologie ze zal helpen om hun werkzaamheden uit te voeren, gemakkelijk in het gebruik is en bovendien altijd werkt. Deze verwachtingen moeten vanaf het begin nauwlettend worden gemonitord en waar nodig worden bijgestuurd.

Alles is mogelijk, ook compromissen sluiten.

Salesforce biedt niet alleen geweldige functionaliteit, maar heeft ook zo zijn beperkingen. Soms lijkt het wel of er dingen volledig over het hoofd zijn gezien. Daar komt bij dat verzoeken om nieuwe functies die ogenschijnlijk eenvoudig kunnen worden geïmplementeerd soms pas jaren later werkelijkheid worden. Als implementatiepartner bent u er verantwoordelijk voor dat compromissen duidelijk worden gecommuniceerd en begrepen. Speel snel in op wat Salesforce wel en niet kan, en zelfs wel of niet zou moeten doen. De klant moet verwachten dat er in de nieuwe manier van werken ook wel eens compromissen nodig kunnen zijn.

Iets laten zien is altijd beter dan erover vertellen.

Zowel op het gebied van procesautomatisering als op het gebied van interfaces is Salesforce zo krachtig dat u dingen snel voor elkaar krijgt. Dit betekent dat u snel veranderingen kunt doorvoeren om voor zakelijke gebruikers te realiseren wat ze voor ogen hebben (of waar ze al jaren op hoopten). Als u de gewenste verandering niet kunt verwezenlijken in de demo-omgeving, gebruik dan een ontwerptool of maak een mock-up om gebruikers te laten zien hoe het er uiteindelijk komt uit te zien. Op basis daarvan krijgt u belangrijke feedback.

Als u zelf niet alle ins en outs kent, verwacht dat dan ook niet van anderen.

Dit geldt van de C-Suite tot de Admin. Overtuig uw gebruikers met uw knowhow om ze aan boord te krijgen. Zorg dat zij in een vroeg stadium betrokken worden bij het ontwerp- en besluitvormingsproces. Als blijkt dat u het verkeerde pad hebt gekozen, wees dan niet bang om aan de handrem te trekken en opnieuw te beginnen.

Details zijn belangrijk (de 90%-regel).

Ik heb tal van vergaderingen bijgewoond waar na het demonstreren van een complex stukje ontwikkel- of automatiseringswerk - dat weken kostte om te bouwen - een van de aanwezigen een opmerking plaatste in de trant van: “Ziet er goed uit, maar kunnen we daar nog een koppelteken toevoegen?” Mensen zijn van nature geprogrammeerd om dit soort details op te merken. Laat u daar niet door ontmoedigen. Ook dergelijke feedback is belangrijk. En door deze veranderingen snel door te voeren, maakt u een gebruiker van 90% tevreden tot 99% tevreden.

Zorg voor goede documentatie, zelfs als niemand er om vraagt.

Het lijkt op het moment zelf wellicht onbelangrijk, maar het kan later cruciaal zijn om referentiemateriaal bij de hand te hebben wanneer klanten er toch behoefte aan blijken te hebben. Begin daarom vroeg met documenteren, want het is niet meer dan menselijk dat u soms zaken vergeet.

Houd het systeem spik en span.

Verwijder overbodige rommel. Als iets niet wordt gebruikt, gooi het er dan uit. De meeste gebruikers weten niet eens wat er wel en niet wordt gebruikt. Genereer dus een rapport om uit te vinden welke velden meestal leeg worden gelaten of waar nooit gerelateerde records aan worden toegevoegd. Dit houdt direct verband met de hierboven genoemde prestatieverwachting: als gebruikers iets niet gebruiken in hun dagelijkse werkzaamheden, is het waarschijnlijk niet belangrijk en komt het de adoptie niet ten goede.

Houd het simpel.

Het is eenvoudiger om dingen complexer te maken dan ze simpel te houden. Zorg dat u aan de juiste kant zit: hebt u te maken met een complexe vraag of een complexe oplossing? Vergeet niet dat Salesforce weliswaar een enorme hoeveelheid functies en mogelijkheden biedt, maar dat het geen kristallen bol is die weet wat gebruikers willen. Zorg dus dat u altijd de wensen en behoeften van gebruikers peilt voordat u toeters en bellen gaat optuigen.

TSV. Training. Staat. Voorop.

Mensen zijn leergierig en elke vraag is een kans om ze iets te leren. Wees niet bang om met gebruikers onder de motorkap te gaan en ze te laten zien hoe wijzigingen worden aangebracht. Leg uit waarom aangepaste code nodig is wanneer u tegen een declaratieve limiet aanloopt of hoe dingen werken. Dit schept vertrouwen en draagt bij aan eigenaarschap, terwijl het risico van verandermanagement wordt verminderd.

Salesforce Lightning is GEEN wondermiddel voor gebruikersadoptie.

Salesforce Lightning is geweldig, maar nog steeds niet af. Door eenvoudigweg ‘de schakelaar om te zetten’, maakt u uw gebruikers niet gelukkig. Zorg dat de migratie een belangrijk element vormt van uw adoptiestrategie, maar wel ondersteund door de andere punten die in dit artikel aan bod komen. (Het is belangrijk om te zorgen dat uw gebruikers uiteindelijk wel naar Salesforce Lightning overgaan.)

Stel KPI's vast die ertoe doen.

De standaard inputgeoriënteerde ‘adoptiemeetwaarden’ – zoals het aantal gecreëerde records, het aantal ingelogde gebruikers enz. – zijn eigenlijk niet zo heel erg nuttig en voelen voor klanten generiek aan. Probeer tot bruikbare KPI's te komen waar uw klanten waarde aan hechten en zorg dat u een goed dashboard maakt voordat u ‘live’ gaat.

Vermijd Salesforce-jargon.

Probeer niet te spreken in termen van features, clouds of architectuur; gebruik dezelfde bewoordingen voor zaken als uw gebruikers. Wijzig zo nodig de standaardlabels en maak nooit records aan met het woord ‘Test’. Spreek bij het geven van trainingen of demo's de taal van de klant en zijn bedrijf.

Wilt u meer weten over onze dienstverlening? Of hebt u andere vragen? Neem dan gerust contact met ons op. Wij staan u graag te woord.

Published29 januari 2019