Toen woningcorporatie Stadlander merkte dat een flinke reorganisatie ten koste was gegaan van het serviceniveau richting huurders, besloten ze bedrijfsprocessen te optimaliseren met behulp van Salesforce. Met de kennis en expertise die Appsolutely in huis heeft konden ze verschillende automatiseringsprojecten succesvol afronden. Hierdoor zijn zowel huurders als medewerkers nu tevreden over het serviceniveau en staat de huurder weer centraal.
De visie van Stadlander
Stadlander is een woningcorporatie in de regio’s West-Brabant en Tholen, een gebied dat te maken heeft met bevolkingskrimp. Daarom maakt Stadlander zich sterk voor duurzame woningen waar huurders prettig wonen tegen aanvaardbare woonlasten. In een omgeving die schoon en veilig is.
Samen met zijn stakeholders werkt Stadlander aan een totaalaanpak van gedifferentieerde wijken en kernen. Het is een efficiënt werkende, financieel gezonde en robuuste corporatie die verankerd is in de samenleving.
De uitdaging
In 2015 onderging Stadlander een grootschalige reorganisatie waarna er vier vestigingen werden gesloten. Eén van de gevolgen was dat er minder medewerkers aan de telefoon kwamen te zitten. De insteek was om de huurders hun vragen digitaal te laten indienen maar in de praktijk bleek dat veel huurders niet met deze omschakeling overweg konden. Vanwege de verminderde telefooncapaciteit klaagden huurders over lange wachttijden en slechte bereikbaarheid van de corporatie.
De medewerkers van Stadlander hadden bovendien onvoldoende of geen inzicht in het dossier van de klant en waren hierdoor niet in staat vragen van huurders te volgen. Dit droeg bij aan de ontevredenheid van de huurders, evenals die van de Stadlander medewerkers, en dus moest er iets veranderen.
Het resultaat
Dankzij de samenwerking met Appsolutely heeft Stadlander de huurder weer centraal kunnen zetten. Na een serie projecten, te beginnen met de koppeling van een persoonsaccount aan de afdeling telefonie, zijn klantvragen beter te volgen en is waar de huurder zich bevindt in een proces inzichtelijk geworden door Salesforce applicaties.
Zo zien telefoniemedewerkers en medewerkers in de wijk nu direct de hele geschiedenis van de huurder waardoor er zowel persoonlijker als efficiënter met vragen of klachten omgegaan wordt. Daarnaast is er ook gewerkt aan een ‘e-mail to case’ applicatie. Hierdoor wordt elke mail direct als zaak in behandeling genomen en worden de klantgegevens direct ingevuld. Dit zorgt ervoor dat het beantwoorden van mail sneller gaat.
Ook het ondertekenproces is verbeterd. Hoewel er al een optie was voor huurders om digitaal te ondertekenen, is deze gebruiksvriendelijker gemaakt. Met Salesforce is het hele proces te volgen, van het aanmaken van het contract tot de sleuteluitgifte – en alle stappen daar tussenin. Daarnaast is het veel eenvoudiger geworden contracten samen te voegen vanwege de standaardisering van de vele verschillende contracten.
Al met al kan Stadlander nu op een efficiënte én persoonlijke manier de huurder centraal zetten.
"Het opstellen van een contract kostte voorheen 20 minuten werk. Nu is het met 1 klik gedaan." – Marizella van Ast, Medewerker Projecten Stadlander Klanthuis
De samenwerking
Stadlander is een van de eerste klanten van Appsolutely. Onder leiding van het Appsolutely team zijn niet alleen de genoemde projecten uitgevoerd en afgerond, maar is ook de scrum werkmethode geïntroduceerd. In het begin was deze nieuwe manier van werken een grote omschakeling maar inmiddels is het volledig ingeburgerd bij het Salesforce team. Scrum zorgt ervoor dat er onderling regelmatig gecommuniceerd wordt, wat de samenwerking en voortgang van projecten ten goede komt.
De toekomst
In de nabije toekomst wil Stadlander Salesforce verder ontwikkelen. Terwijl het 360-graden klantbeeld inmiddels is gerealiseerd, is er nog een stap te zetten richting verdere standaardisering en relatiemanagement. Dankzij de opgedane kennis van Salesforce, kan Stadlander steeds onafhankelijker opereren. Hiermee is een van de eerste klanten van Appsolutely klaargestoomd om het beheer van de bedrijfsprocessen zelfstandig op te pakken en de mens met behulp van slimme processen centraal te zetten.
